Нормативные документы по работе с обращениями граждан

УТВЕРЖДЕН

приказом КГКУ «Центр социальной поддержки населения по Солнечному району»

от   27.04.2018   № 284

ПОРЯДОК

рассмотрения обращений граждан и организаций, поступивших
в КГКУ «Центр социальной поддержки населения по Солнечному району»

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан и организаций, поступивших в КГКУ «Центр социальной поддержки населения по Солнечному району» (далее – Порядок, учреждение соответственно) разработан в целях повышения качества работы по рассмотрению обращений граждан и организаций (далее – обращения), поступивших в адрес учреждения, организации личных приемов граждан, представителей организаций (далее – граждане), а также совершенствования форм и методов работы с обращениями, повышения качества защиты конституционных прав и законных интересов граждан.

1.2. Настоящий Порядок  определяет процедуру подачи и рассмотрения обращений, организации личного приема граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям.

1.3. Настоящий  Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений:

- граждан Российской Федерации;

- иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом;

- объединений граждан, в том числе юридических лиц;

- организаций и общественных объединений.

1.4. Понятия и термины, применяемые в настоящем Порядке, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая
2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее также - Закон).

1.5. В учреждении рассматриваются обращения по вопросам, входящим в его компетенцию.

1.6. Рассмотрение обращений осуществляется директором учреждения (далее - директор),  заместителем директора, должностными лицами учреждения с использованием системы электронного документооборота (далее - СЭД).

1.7. Организация работы по рассмотрению обращений, направленных в письменной форме или в форме электронного документооборота, в том числе через сайт учреждения в министерстве социальной защиты населения Хабаровского края (далее – сайт учреждения) и их регистрация осуществляются секретарем учреждения.

1.8.Учреждение организует и ведет делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в учреждении, с учетом требований Порядка рассмотрения обращений граждан и организаций, поступивших в учреждение.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от обработки других видов документов.

1.9. Организация и ведение работы с обращениями граждан в учреждении возлагается на ответственное лицо за работу с обращениями граждан, которое назначается приказом директора.

1.10. Права, обязанности и ответственность работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, определяются их должностными инструкциями.

1.11. Ответственность за организацию и состояние работы с обращениями граждан, соблюдение порядка работы с обращениями граждан возлагается на директора.

1.12. Работники учреждения несут ответственность за качество и своевременное рассмотрение обращений граждан.

1.13. При рассмотрении обращений не допускается разглашение персональных данных, сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия.

1.14. Сведения о местонахождении учреждения, почтовый адрес учреждения, график личного приема граждан директором, заместителем директора, контактные телефоны, требования к обращениям размещаются:

- на официальном сайте учреждения министерства  социальной защиты населения Хабаровского края: https://kszn_soln.mszn27.ru  (далее - сайт учреждения);

- на информационном стенде в учреждении.

1.15. КГКУ «Центр социальной поддержки населения по Солнечному району» располагается по адресу: 682711, Хабаровский край,

Солнечный район, ул. Парковая, д. 5В.

Адрес электронной почты учреждения для приема обращений: .

1.16. При личном обращении граждан в учреждение консультации оказываются специалистами учреждения  ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.12 часов (кроме выходных и нерабочих праздничных дней); в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному  дню,  -  с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 16.00 часов.

1.17. Телефоны для консультаций (справок) о порядке рассмотрения обращений: (42146) 2- 33- 96, 2-27-60, 2- 21- 95.

1.18. Телефонные обращения по вопросам рассмотрения обращений  и записи на личный прием принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.12 часов (кроме выходных и  нерабочих праздничных дней); в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню,  - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 16.00 часов.

1.19. При ответах на телефонные обращения специалисты учреждения подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании структурного отделения учреждения.

Если специалисты учреждения, принявшие звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1. Все обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают секретарю учреждения.

2.2. При приеме и первичной обработке обращений производится проверка правильности адресования, наличия указанных в обращении вложений, к письму прикладывается конверт.

2.3. При отсутствии текста обращения, отдельных листов в обращении или в приложении к обращению, отсутствии приложения к обращению при наличии ссылки на приложение в тексте обращения, обнаружении во вложении оригиналов документов (паспорт, военный билет, свидетельства и т.п.), денежных купюр и других ценностей в течение трех дней со дня поступления обращения составляется акт в трех экземплярах, один из которых остается у секретаря, принимающего почту, второй приобщается к поступившему обращению, а третий отправляется гражданину в течение двух дней со дня составления акта.

2.4. Обращения направляются в письменной форме почтовым отправлением, факсом или в форме электронного документа, представляются лично секретарю учреждения.

Прием обращений непосредственно от граждан производится секретарем учреждения.

2.5. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество (последнее при наличии)  соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы (в подлинниках или копии).

2.6. Обращения, поступившие в учреждение в форме электронного документа подлежат рассмотрению в порядке, установленном Законом.

Обращение, поступившее в учреждение в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. К обращению могут прилагаться необходимые документы и материалы в электронной форме.

3. Регистрация поступивших обращений

3.1. Обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней со дня их поступления.

3.2. Секретарь учреждения производит регистрацию обращений в системе электронного документооборота (далее – СЭД). На каждое обращение создается учетная карточка, в которой:

- указываются в именительном падеже фамилия, имя, отчество (последнее  при наличии) гражданина и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два или три, в том числе гражданин, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечается способ доставки обращения (письмо, электронная почта, телефон, нарочным и т.п.);

- определяются категория вопроса, вид документа, предмет ведения;

- определяется вид контроля (внутренний контроль, особый контроль, чрезвычайная ситуация), указывается должностное лицо, на контроль которому ставится обращение. На особый контроль ставятся обращения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах его рассмотрения;

- определяются и отмечаются социальное положение и принадлежность гражданина к категории граждан, имеющих право на обеспечение  мерами социальной поддержки (льготность категории), кроме коллективных обращений, обращений объединений граждан, организаций и общественных объединений;

- указывается номер и дата поступления предыдущего обращения, поступившего в пределах календарного года, предшествующего году поступления нового обращения (при повторном обращении). Повторным считается второе обращение одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, адресованное в один и тот же орган государственной власти, орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или к одному и тому же должностному лицу или уполномоченному лицу указанных органов. Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина, но по разным вопросам, а также обращения одного и того же гражданина по одному вопросу, адресованные заявителем одновременно разным органам государственной власти, органам исполнительной власти, органам местного самоуправления или должностным лицам указанных органов;

- проставляется код вопроса в соответствии с Тематическим классификатором обращений и запросов граждан в учреждение, утвержденный распоряжением Губернатора края. Если в обращении содержится несколько вопросов, то по каждому из них проставляется соответствующий код.

3.3. Обращение аннотируется. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. Определяется исполнитель в соответствии с компетенцией вопросов, содержащихся в обращениях.

3.4. При регистрации:

- обращению автоматически присваивается регистрационный номер;

- создается электронный образ обращения путем применения технологии сканирования, который присоединяется к учетной карточке обращения;

- если обращение перенаправлено в адрес учреждения, то указывается автор сопроводительного письма (администрация муниципального района, прокуратура района и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.5. На поступившие  обращение проставляется входящий регистрационный штамп КГКУ "Центр социальной поддержки населения по Солнечному району»" в правом нижнем углу первой страницы обращения. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.6. Запросы граждан, организаций и общественных объединений о предоставлении информации о деятельности учреждения в письменной, электронной, устной форме, регистрируются и рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 г. № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления",  Порядком предоставления информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края по запросам пользователей информации, утвержденным постановлением Правительства Хабаровского края от 30 июня 2015 г. № 167-пр "О порядке организации доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края".

4. Направление обращений на рассмотрение

4.1. Секретарь учреждения направляет прошедшие регистрацию обращения  директору учреждения для предварительного рассмотрения обращения и наложения резолюции.

Резолюция должна содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, подпись руководителя с датой. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие.

Резолюция на обращения оформляется в СЭД. Срок оформления резолюции в СЭД не должен превышать двух рабочих дней со дня регистрации обращения в учреждении.

Секретарь учреждения передает обращение исполнителям, в соответствии с резолюцией директора учреждения, для рассмотрения по существу поставленных вопросов и подготовки ответа заявителю. Руководитель структурного подразделения или работник учреждения, указанный в резолюции первым, является ответственным исполнителем.

4.2. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуется.

4.3. В случае если гражданин ранее обращался в учреждение, к должностным лицам учреждения и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия (бездействие)  должностных лиц учреждения, давших ответ, обращение передается на рассмотрение директору.

4.4. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления  или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов,  в письменной форме с уведомлением в этот же срок гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 5.14 раздела 5 настоящего Порядка.

Уведомление гражданину о переадресации обращения направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа,  в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме.

4.5. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.6 Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, должностным лицам, подписываются директором учреждения. Одновременно за его подписью направляется уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение.

5. Рассмотрение обращений

5.1. Обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня  регистрации, за исключением случаев, указанных в абзацах втором, третьем настоящего пункта.

Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.

Обращения родителей (лиц, их замещающих) по вопросам организации отдыха и оздоровления детей, поступившие в адрес учреждения в письменной или форме электронного документа, подлежат рассмотрению в течение 15 дней со дня регистрации этих обращений.

5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу директор вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

5.3. Продление срока рассмотрения обращений, за исключением обращений, находящихся на особом контроле, производится директором по служебной записке ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю до истечения срока, указанного в пункте 5.1 настоящего Порядка. Если контроль за рассмотрением обращения установлен иным органом государственной власти, то исполнитель обязан согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

5.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

5.5. Контроль за сроками исполнения, а также подготовкой ответа заявителю (для контрольных поручений также в вышестоящий орган власти) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым, либо в отношении которого сделаны особые отметки. Соисполнители, не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

5.6. Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное  рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме (при наличии технической возможности - с использованием СЭД), необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах; органах местного самоуправления и у иных  должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.7. Соисполнители, которым поручено рассмотрение обращения, не позднее семи дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки сводного ответа гражданину.

5.8. По направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение,  должностное лицо, которому поручено рассмотрение запроса, обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

5.9. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в учреждение в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в учреждение в письменной форме.

5.10. На поступившее в учреждение обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований пункта 5.9 настоящего Порядка на официальном сайте учреждения.

5.11. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.

5.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.13. При поступлении в учреждение письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, директор вправе принять решение об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщения гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.14. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение  в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией,  о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.15. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

5.16. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 5.10 настоящего Порядка, на официальном сайте учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

5.17. Прекращение переписки с гражданином возможно, если повторное его обращение и ранее направленные обращения содержат вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями в учреждение или одному и тому же должностному лицу учреждения, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Переписка продолжается один раз учреждением на основании подготовленной ответственным исполнителем служебной записки. В данном решении до истечения срока рассмотрения обращения уведомляется гражданин, направивший обращение.

На обращения, поступившие после прекращения переписки и не содержащие новых доводов или обстоятельств, ответ по существу не дается, о чем уведомляется гражданин. Решение об оставлении обращения без ответа по существу на основании служебной записки ответственного исполнителя принимается директором.

Переписка возобновляется в случае, если обращение содержит новые доводы и обстоятельства.

5.18. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.19. Если в обращении содержаться сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, жалоба подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.20. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленного в обращении вопросов не мог быть дан, в следующем были устранены, гражданин в праве вновь направить обращение в учреждение или соответствующему должностному лицу учреждения.

На отправления, не являющиеся заявлениями, предложениями, жалобами в соответствии с Законом (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

5.21. Письменный ответ на коллективное обращение граждан (далее – коллективное обращение) направляется лицу, указанному в данном обращении в качестве получателя ответа или представителя коллектива граждан, подписавших указанное обращение, с предложением о доведении содержащейся в нем информации до сведения остальных граждан, подписавших коллективное обращение.

Если в коллективном обращении получатель ответа не определен, ответ направляется первому гражданину в списке подписавших коллективное обращение, указавшему свой почтовый адрес.

5.22. В случае, если в коллективном обращении, направленном в форме электронного документа, получатель ответа не определен, ответ направляется на адрес электронной почты отправителя.

В случае, если просьба о направлении ответа выражена несколькими гражданами либо всеми лицами, подписавших коллективное обращение, копия ответа направляется каждому из них по указанным ими почтовым адресам или адресам электронной почты.

6. Требования к оформлению ответа на обращение

6.1. Ответы на обращения подписывает - директор, заместитель директора, либо лицо, временно исполняющее обязанности директора (далее руководитель учреждения);

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению.

6.3. В ответе должно быть четко указано, что гражданину дан письменный ответ о результатах рассмотрения его обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из граждан дан ответ.

6.4. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные гражданином, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

6.5. Ответы гражданам и в органы государственной власти в письменной форме печатаются на гербовых бланках письма установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в учреждении.

Ответы гражданам в форме электронных документов,  изготавливаются на бланке письма установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в учреждении, после чего подписываются должностным лицом, указанным в пункте 6.1 настоящего раздела, регистрируются и направляются гражданину в виде сканированной копии на адрес электронной почты, указанный гражданином при направлении обращения.

6.6. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) исполнителя и номер его служебного телефона.

6.7. Если по обращению дается ответ о продлении срока рассмотрения обращения, то в тексте указывается окончательный срок предоставления ответа.

6.8. После завершения рассмотрения обращения ответ гражданину и все материалы, касающиеся рассмотрения обращения, передаются работнику, ответственному за работу с обращениями граждан, который проверяет правильность оформления ответа.

Оригиналы обращений хранятся в архиве учреждения, в электронном архиве СЭД, в соответствии с установленными сроками хранения.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Порядком, возвращаются исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

6.9. Поступившие ответы о рассмотрении обращений, о предоставлении информации из государственных органов, органов местного самоуправления и организаций передаются для регистрации, а затем направляются должностному лицу, давшему поручение или направившему соответствующий запрос по рассмотрению обращения в указанные органы, организации.

6.10. После регистрации ответа, подписанного руководителем учреждения, работник, ответственный за регистрацию корреспонденции, направляет ответ гражданину в форме электронного документа по электронной почте, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме. Отправление ответов без регистрации не допускается. На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований пункта 1.8 раздела 1 настоящего Порядка на сайте учреждения.

6.11. Директор учреждения, ответственный исполнитель, обязаны принимать меры к своевременной и полной проверке фактов изложенных в обращении, подготовке ответа, выявлению причин его подачи и (или) формированию предложений по возможным путям устранения причин.

В случае поступления в учреждение обращения, направленного из министерства социальной защиты населения Хабаровского края (далее - министерство), результат рассмотрения обращения и информация о принятых мерах направляется в министерство.

6.12. Директор учреждения в течение срока, установленного для рассмотрения обращения, информирует министерство в письменной форме о признании обращения обоснованным и о принятых по нему мерах.

6.13. Работником, ответственным за работу с обращениями граждан, по итогам рассмотрения обращения, в учетные формы (журнал и регистрационная карточка) вносятся данные о результатах рассмотрения обращения. Материалы рассмотренного обращения передаются директору для принятия решения о снятии с контроля и списании в дело данного обращения. Директор ставит личную подпись и передает ответственному лицу для списания в дело.

6.14. После направления ответа гражданину ответственный исполнитель после получения уведомления о регистрации ответа  на обращение незамедлительно  направляет отчет об исполнении резолюции в СЭД.

К отчетам прикрепляется ответ на обращение в формате Microsoft office word (docx, doc).

Отчеты ответственных исполнителей по учреждению утверждает в течение двух дней  специалист, ответственный за работу с обращениями граждан.

При утверждении отчетов специалист, ответственный за работу с обращениями граждан, анализирует ответы на обращения граждан, прикрепляет сканированный образ ответа к отчету, приобщает ответы и  все материалы по рассмотрению обращения к оригиналу обращения и передает должностному лицу, на контроле которого находилось данное обращение, для принятия решения о снятии обращения с контроля и списания в дело.

6.15. Обращения граждан, ответы на них и материалы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел учреждения.

6.16. Временное хранение рассмотренных обращений и материалов к ним, до передачи дел в архив учреждения, обеспечивается работником, ответственным за работу с обращениями граждан. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается. Срок хранения дел по обращениям граждан в учреждении составляет пять лет. Обращения граждан, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, проявлениях коррупции имеют постоянный срок хранения.

7. Контроль за рассмотрением обращений граждан

7.1. Все поступающие обращения граждан ставятся на контроль.

7.2. В случае если в ответе указывается, что вопрос, поставленный гражданином, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение  может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление в сектор, на рассмотрении которого находилось обращение, с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

7.3. Решение о постановке обращения на дополнительный контроль вправе принять директор, заместитель директора, либо лицо, временно исполняющее обязанности директора.

7.4. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений, сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа гражданину осуществляет ответственный исполнитель, а также специалист ответственный за работу с обращениями граждан.

7.5. Общий контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет работник, ответственный за работу с обращениями граждан, который еженедельно направляет ответственным исполнителям, на контроле которых находятся обращения, информацию об обращениях, сроки рассмотрения которых истекают в ближайшие 10 календарных дней.

7.6. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Обращение снимается с контроля после вынесения окончательного решения и извещения об этом заявителя. Решение о снятии с контроля принимается директором.

8. Организация личного приема граждан

8.1. Личный прием граждан в учреждении проводится руководителем учреждения в соответствии с графиком приёма, утвержденным приказом директора учреждения (далее - график приема) при предоставлении документа, удостоверяющего личность, и доверенности в случае представления интересов гражданина.

8.2. На каждый проведенный личный прием руководителем учреждения, оформляется карточка личного приема в СЭД, в которой указываются:

- в именительном падеже фамилия, имя отчество (последнее при наличии) гражданина и его адрес;

- признак приема (личный, выездной прием и т.д.);

- вид контроля (внутренний контроль);

- фамилия руководителя учреждения, ведущего личный прием;

- номер и дата предыдущего  приема (при повторном приеме);

- краткое содержание всех вопросов, изложенных в обращении во время личного приема.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

Делается краткая аннотация вопроса в журнале учета приема граждан установленного образца.

8.3. В случае если решение вопроса, с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

8.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Положением о порядке работы с обращениями граждан.

8.5. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного опьянения, в приеме отказывается, а в случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается.

8.6. В случае если гражданин совершает действия, представляющие непосредственную угрозу для его жизни, жизни и здоровья окружающих, руководитель учреждения, ведущий приём граждан имеет право вызвать сотрудников  полиции и (или) работников скорой медицинской помощи.

8.7. При повторном приеме гражданина специалист, ответственный за работу с обращениями граждан, осуществляет подборку материалов по предыдущему личному приему.

8.8. Руководитель учреждения при проведении личного приема граждан в пределах своей компетенции имеет право:

- приглашать на прием специалистов секторов учреждения;

- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, в том числе с выездом на место;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.

8.9.  В случае если изложенные на личном приеме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.

8.10.  В ходе личного приема руководитель учреждения, ведущий прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ.

8.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.

8.12. Не допускается использование и распространение информации о частной жизни граждан, ставшей известной во время проведения личного приема, без их согласия.

8.13. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина личный прием руководителем учреждения прекращается, о чем делается запись в карточке личного приема.

8.14. Максимальное время личного приема руководителем учреждения составляет 30 минут.

В случае неявки гражданина на личный прием в назначенное время период ожидания гражданина руководителем учреждения составляет 15 минут

8.15. После завершения личного приема руководитель учреждения дает исполнителям поручение, которое оформляется в СЭД в установленном порядке.

8.16. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают руководителю учреждения, давшему поручение, и направляют письменный ответ гражданину.

8.17. Поступившие ответы о принятых мерах по реализации поручений по итогам  личного приема направляются на ознакомление руководителю учреждения, который проводил прием.

8.18. Руководитель учреждения знакомится с ответом и в трехдневный срок со дня получения ответа принимает решение о:

- списании обращения в дело (ставит свою подпись и дату);

- продолжении работы с обращением;

- даче нового поручения;

- постановке обращения на дополнительный контроль.

8.19. Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений в трехдневный срок, рассмотрение обращения считается завершенным, о чем делается отметка в учетной карточке личного приема.

После направления письменного ответа гражданину ответственный исполнитель в течение двух дней направляет отчет об исполнении резолюции в СЭД.

8.20. Контроль за сроками исполнения поручений по итогам личного приема руководителем учреждения осуществляет работник, ответственный за работу с обращениями граждан.

8.21. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

9. Обжалование решений, принятых по обращению

Граждане вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации.

__________